Så blir du en Customer Success Manager

Sanna Sundell har en hopplös kärlek för kundupplevelse och hur man bygger organisationer som har kunden i fokus. Sanna kommer senast från rollen Head of Service Delivery på MTRX. Hon har lång erfarenhet av att framgångsrikt arbeta med kund- och medarbetarupplevelse i både små och stora tillväxtbolag, på såväl strategisk som operativ nivå. Hon är också en uppskattad föreläsare och facilitator inom ledarskap, värderingar och företagskultur.

Hej Sanna! Kan du berätta lite om Customer Success Management – varför är det viktigt?

– Framförallt för att det är rollen som tar hand om kunderna genom att utveckla, förstärka och förbättra relationen, men också upplevelsen av produkten/tjänsten. Sen är rollen också viktig eftersom den ofta är länken internt mellan produkt, marknad och affär. Det här är en roll som vi ser allt mer av – speciellt i och med det ökade utbudet av digitala tjänster.

Vad gör en Customer Success Manager?

– Är en allkonstnär! På riktigt alltså. En som alltid är steget före alla andra. Den här personen leder troligen projekt, hanterar kommunikation gentemot kund, fångar upp förbättringsförslag, informerar internt, agerar nära säljteamet och samtidigt är den som ska hålla koll på att kunden ständigt får det bästa möjliga utav tjänst/produkt. Och samtidigt ska den förstå kundens behov och önskemål – helst innan kunden ens själv förstått vad den vill och behöver.

Vad är det för behov du sett som mynnat ut i denna utbildning?

– Eftersom det är en roll som har så varierande innehåll och man behöver vara just en allkonstnär, så behövs många olika typer verktyg. Den här utbildningen vill just fokusera på att erbjuda några av dessa verktyg och ge en boost.

Vad utmärker en duktig Customer Success Manager?

– Du är en duktig lyssnare. Både gentemot kund och internt. Du räds inte att hålla i många saker samtidigt oavsett vad det gäller. Du går på lösning i alla lägen. Och sen är det väl toppen om man är lite härlig – på sitt egna personliga sätt förstås.

Vem passar denna utbildning för?

– Utbildningen är för dig som vill ta nästa steg i din utveckling eller som kanske söker en ny karriär. Du jobbar troligen idag som projektledare, kundservicechef, kundansvarig, säljare eller Customer Success Manager.

Vilka verktyg får deltagaren med sig?

• Kundupplevelse och kommunikation – Kunskap om kundbeteende och kundupplevelse. Insikter om hantering av stakeholders, kommunikation och varumärke utifrån ett CSM-perspektiv.
• Kommersiell relationshantering – Förståelse för hur man strukturerat skapar relationer på både kort- och lång sikt med ett kommersiellt fokus.
• Projektledning och affärsmässighet – Genomgång av några grundläggande delar inom projektledning samt hur mäter man framgång och vilka KPI:er som är relevanta.
• CSM i praktiken – Inspiration, värdefulla insikter och konkreta verktyg utifrån en CSM-roll.

Vill du dela med dig av något exempel på företag som du tycker tar bra hand om sina kunder?

– Det finns många företag som tar bra hand om sina kunder. Men oftast är det enskilda stjärnor som möjliggör detta. En av utmaningarna är att hitta, och förstås bygga, ett bolag som har en hög lägsta nivå, och där med en jämn kundupplevelse oavsett när, hur och vem du möter. Ett exempel på bolag digitalt är BookBeat. Deras sätt att arbeta med CRM gör kundupplevelsen personlig oavsett om du är en ny kund eller kanske valt att lämna tjänsten. Ett annat exempel är Lykke Kaffegårdar. De gör kaffeshopping online rolig från första ordet på hemsidan till känslan när kaffet landar hemma och därifrån till koppen. Deras sätt att genomtänkt använda tonalitet, design och personlighet både online och offline för att skapa kundupplevelse är coolt!

Något mer du vill tillägga?

– Man ska komma ihåg att kundupplevelse är väldigt många saker och består av många komponenter. Tipset är att försöka göra saker lite annorlunda, lite bättre och lite mer personligt än konkurrenterna.

Här hittar du hela Berghs aktuella kursutbud och svaren på de vanligaste frågorna om att läsa en kurs på Berghs.