Berghs Morning Routine: Från Customer Experience till Human Experience

Resultaten av “hur upplevde du bemötandet i dag”- eller “hur sannolikt är det att du skulle rekommendera tjänsten för en kompis”-mätningarna är inte längre trovärdiga och pålitliga när alla interaktioner med varumärken följs av en direkt utvärdering som redan gjort kunderna utmattade. Om något, så skapar det en negativ bild av våra varumärken om vi inte litar så mycket på oss själva att vi hela tiden känner att vi måste be om kundernas bekräftelse.

Hur gör man då?

Anette Lovas och Björn Heselius har tillsammans nästan ett halvt sekels erfarenhet av ledarskap och att designa produkter och tjänster för både det fysiska och digitala rummet. De pratar i ord som CX och OKR, men vill inget hellre än att skapa en förståelig värld där saker heter vad de är.

I det här frukostseminariet vill de tillsammans flytta fokus från att hela tiden fråga hur kunden upplevt mötet med varumärket, till att skapa en så bra arbetsmiljö som möjligt för alla de medarbetare som möter kunder i sitt dagliga jobb. Om de anställda vet vilka saker som organisationen fokuserar på för tillfället och känner att de själva kan bidra till att nå det målet kan vi skapa en smittsamt positiv kundupplevelse där resultatet är inte bara nöjda kunder utan också medarbetare som mår bättre.

Anette Lovas är en erfaren ledare, strateg, coach och produktägare. Anette brinner för att effektivisera och förbättra processer för att skapa nya digitala produkter och tjänster, som skapar ett värde för kund och affär. Hon driver arbete på såväl operativ nivå nära utvecklare och designers, som konceptuell och strategisk nivå. Hon har arbetat på företag som Spotify, Expressen, Lantmännen och Scania.

Björn Heselius är en erfaren ledare och certifierad SAFe-agilist och jobbar som Principal Designer på konsultföretaget Nitor som i år har utsetts till Europas näst bästa arbetsplats. Under de senaste 18 åren har han jobbat på operativ och strategisk nivå med kunder inom högskolevärlden, mediebranschen, telekom och finans, samt grossist- och dagligvaruhandeln. Björn ser det som sitt uppdrag att sprida en positiv arbetskultur hos alla sina kunder.

Kaffe och smörgås serveras från kl 8.00. Kl 8.30 börjar föreläsningen.